苦情相談

（一社）全国旅行業協会（ＡＮＴＡ）が行っている苦情解決業務は、旅行業法「第45条-苦情の解決」によって定められています。　　
したがって、お客様から苦情の申出があったときの『苦情解決』へ向けた業務は、旅行業法に定められた範囲内に留まります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 旅行会社を通して申し込まれた旅行業務に関するトラブルについては、旅行業約款やその他の法律に基づいて、公正な解決に向けた苦情解決業務をしています。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ＡＮＴＡの立場は「紛争解決について裁定を下す」ことではなく、「中立的立場で事実関係を解明し、適切な助言を行い、苦情解決を側面から支援する」ことにあります。ＡＮＴＡはお客様、旅行会社双方に対して「強制権」、「裁定権」を有するものではありませんので、「紛争の解決」実現のためには、双方の「旅行業約款に対する理解」と「歩み寄りの精神」が前提となります。

１ 相談業務

お客様からの苦情相談内容をお伺いし、旅行会社と交渉するうえで必要なことをアドバイスします。

２ 斡旋（あっせん）業務

お客様が旅行会社と交渉しても話し合いが進まない場合に、旅行会社とお客様の間に入り双方の話し合いを促進します。

※　ＡＮＴＡの苦情相談業務はお客様と旅行会社の話し合いを促進するもので、ＡＮＴＡがお客様の代理人として旅行会社と交渉したり、旅行会社に対して一定の行為を命令したりするものではありません。

現実的な解決が図れるよう、当事者間の歩み寄りの精神が求められます。

３ 苦情相談方法

・電話、郵便、ファックスにて、ご相談ください。回答は口頭で行いますので、郵便、ファックスによるご相談であっても必ず電話番号をご記入ください。電子メールによるご相談は承っておりません。　 　　　　

・相談は日本語に限らせていただきます。

・相談の内容によっては、改めて相談方法を指定させていただくことがあります。

●次のような場合は相談を受け付けないことがあります
①　氏名、住所、電話番号等、お客様の特定に必要な事項、もしくはANTAからお客様に連絡するために必要な事項、 または旅行のコース名、出発日等、取引の内容を特定するのに必要な事項を明らかにしていただけないとき
② 契約者本人以外の方からご相談があったとき(未成年者の親権者、その他の法定代理人を除く)
③ 団体グループ契約において、契約責任者以外の方からご相談があったとき
④ ANTAが相談の方法を指定した場合に、その方法でご相談いただかなかったとき③、④に従っていただけないとき)
⑤ 苦情の内容がお客様の法令違反、または公序良俗に反する行為によるものであるとき
⑥ 他の消費者相談機関に相談を行っているとき
⑦ その旅行会社に訴訟、民事調停を提起しているとき、またはそれらの予定があることが明らかであるとき
⑧ お客様と旅行会社との間で民事調停、和解、示談が成立しているとき、または判決が確定しているとき
⑨ お客様が斡旋(あっせん)を希望する場合に、相談前にお客様と旅行会社の間で話し合いが行われていないとき
⑩ お客様と旅行会社との間で合意が成立したもの、または一度苦情解決業務を終了したものについて再度の相談のとき
⑪ 旅行業法に基づいて営業している旅行会社(観光庁長官または都道府県知事による登録を受けた旅行業者・旅行業者代理業者・旅行サービス手配業者)以外に対する苦情
　【例】
ア) お客様が旅行会社を通さずに直接契約を締結した旅館、ホテル等の宿泊施設、航空会社、鉄道 会社等の運送機関に対する苦情
イ) お客様との間で直接契約を締結しない価格比較サイト、場貸しサイトに対する苦情
ウ) 住宅宿泊仲介業者(民泊の仲介を行う会社)に対する苦情
エ) 外国の旅行会社に対する苦情
（参照：外国の旅行会社等で旅行業登録のない会社のホームページへの申込に注意しましょう。）

⑫ 旅行会社の旅行業務等(旅行業法第2条第1項各号に掲げる行為、同条第6項に定める行為)以外についての苦情
　【例】
ア) 旅行券、旅行積立、旅行保険、土産サービス等についての苦情
イ) 旅行業務を伴わない個人情報管理、漏洩等についての苦情
ウ)旅行会社のスタッフの接遇、接客についての苦情

上記以外にも相談を受付できない場合がありますので、詳しくはお問い合せください


●次のような場合は相談業務を終了させていただくことがあります
①　お客様の希望する解決の内容がANTAの権限が及ばないもの、またはお客様の損害の回復以外のものであるとき　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　②　お客様の相談内容に虚偽があったとき　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　③　お客様が、ANTAが求める説明や資料の提出にご協力いただけないとき　　　　　　　　　　　　　　　　　④　お客様に相談員に対する恫喝的、脅迫的または侮辱的な言動があったとき　　　　　　　　　　　　　　　　⑤　お客様と旅行会社との間の意見の乖離が埋まらず、解決の見込みがないとANTAが判断したとき　⑥　旅行会社が、ANTAが求める説明や資料の提出に応じないとき　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⑦　お客様が苦情相談業務の内容をインターネット等で公表したとき

　上記以外にも相談を終了させていただく場合がありますので、詳しくはお問合せください

〇個人情報等の取扱いについて
苦情相談業務に関連して取得したお客様の個人情報、個人データはお客様との連絡の為に利用する他、苦情相談の対象となった旅行会社、関係官庁、宿泊施設や運送機関等のサービス提供業者に必要な範囲で提供することがあります。　

 

当協会への苦情相談について

当協会に旅行取引に関するご相談をされる際は、まず、上記のフローチャートで問合先を確認してください。

【お問合先】当協会(ANTA)の本部及び支部一覧